No cenário dinâmico e competitivo da beleza, poucas empresas conseguem crescer com consistência sem perder a essência. A Evas Perfumaria, empresa fundada em 2001, em São Caetano do Sul, na região metropolitana de São Paulo, é uma delas.
E muito disso se deve à escuta atenta de Carla Bermudes Rigonatto Rapini, CEO da marca, que, com resiliência intensificada pelos desafios da jornada, transformou o legado da mãe, a professora Maria Aparecida Bermudes, em um ecossistema digital de beleza, com faturamento superior a R$ 100 milhões e uma operação multicanal robusta.
Desde pequena, a curiosidade parece ser o motor propulsor que move Carla de um curso ao outro. Com 16 anos ela já era cabeleireira formada, mas os diplomas não param por aí. Ela também é maquiadora profissional, se formou em licenciatura em Matemática, fez pós-graduação em Gestão Empresarial pela FGV e cursou o Empretec, principal programa de formação de empreendedores do mundo, um seminário intensivo criado pela Organização das Nações Unidas (ONU) e aplicado exclusivamente pelo Sebrae no Brasil.
Sem contar os cursos paralelos que aparecem a cada nova etapa de crescimento da Evas, pois, nos últimos 5 anos, ela e seus times expandiram a operação para além do varejo físico e consolidaram um modelo de negócio baseado em tecnologia, atendimento especializado e multicanalidade.
“Sempre gostei de aprender, de me especializar, para ter propriedade de cada assunto. Começou com a questão de ser cabeleireira e, hoje, vejo que tudo isso agrega de alguma forma quando vou tomar uma decisão na empresa. A gente quer plugar um novo canal, fazer uma nova estratégia e eu quero saber um pouco mais do que está acontecendo. Ser empresário é saber escutar quem sabe das coisas, mas também saber para poder contestar”, reflete Carla.
Durante evento da Evas Perfumaria em São Paulo, no qual as convidadas participaram de uma imersão sensorial em perfumaria, a GouMag conversou com Carla, que falou bastante sobre escuta ativa, transformação digital, liderança feminina e o futuro da marca. Mais do que dirigir uma empresa, a empresária conduz essa missão com afeto, estratégia e coragem para mudar, inclusive a si mesma.
GouMag: Sua trajetória começou no balcão da loja da sua mãe. Como essa experiência moldou a sua visão de negócio?
Carla Rigonatto: Moldou tudo. Quando você começa atendendo no varejo físico, entende que ninguém compra só um produto. As pessoas compram um cuidado, uma resposta. Eu sempre ensinei minhas equipes a ouvirem o cliente antes de vender. A dor vem antes da solução. Isso não mudou até hoje.
Você fala muito em escuta ativa. Como ela se manifesta na rotina da Evas Perfumaria?
Carla: Pra mim, escutar não é só ouvir, é agir. Por dois anos, o número do nosso SAC ficou no meu celular pessoal. Recebi tudo: dúvidas, reclamações, elogios. E, a cada resposta que dava, era minha chance de melhorar a operação. Se o consumidor acha que o produto mudou porque a tampa veio diferente, eu explico, mostro foto, converso, cheguei até a fazer videochamada durante a pandemia. Isso transforma uma frustração em confiança.
A pandemia foi um marco para a Evas Perfumaria. Qual foi o maior aprendizado?
Carla: Que a velocidade importa, mas só com estrutura. A gente cresceu demais em 2020 e 2021, mas, em 2023, eu parei tudo pra reorganizar. Fizemos 7 milhões em um mês e entendemos que, se não arrumássemos naquele momento, a gente iria travar e muito no futuro. Então, investimos em tecnologia, logística própria e automatizamos nossa operação para seguir crescendo com consistência. Fui buscar cursos para entender as novidades, assim como meu marido. Nós somos pessoas em busca de conhecimento e aplicação do mesmo, sabe?
Você teve coragem de dizer “não” para crescer?
Carla: Várias vezes. Já pedi dois meses de pausa para entrar num canal novo, porque queria fazer direito. Não tenho medo de fazer o que é certo. A Evas não trabalha em volume a qualquer custo. Eu preciso ter tempo de explicar para a marca o porquê de cada escolha. A pressa, muitas vezes, queima pontes. E, assim como eu gosto de aprender, eu gosto de ensinar. Pego um pouco do meu tempo para atualizar meu time, ensinar uma marca que precisa aprender certa tecnologia, explicar para outra a estratégia que traçamos. Neste ponto, a pausa é válida.
Como você equilibra a visão comercial com o cuidado com a experiência?
Carla: Pensando no consumidor no centro. Sempre. Criamos brindes, kits personalizados, testamos embalagens melhores, ouvimos cada detalhe. Já levei bronca no Instagram por usar isopor, uma vez, e isso me marcou. Sabe o que eu fiz? Liguei para a cliente, agradeci pela crítica e prometi mudar. Hoje, nós usamos outros materiais e aprendemos com ela. Escutar transforma.
A Evas Perfumaria está presente em diversos marketplaces. Como vocês mantêm a identidade da marca?
Carla: Com consistência. Cada canal tem um ritmo, um público e uma dor. Eu entendo a lógica de cada um e ajusto minha entrega, mas sem perder nossa essência: atendimento humano, verdade e agilidade. A gente está em 15 canais, mas com a mesma alma. Treino minhas equipes para entregar o que atende a dor do cliente, não o mais caro ou o que vai dar mais comissão. Se o cliente foi bem atendido e a dor retirada, ele volta pela experiência que teve conosco.
E quais os próximos passos?
Carla: Em 2026, nossa plataforma própria será o canal mais importante. A ideia é ter nossa casa digital completa, com autonomia total. Hoje, nós dobramos o desempenho do nosso site com trabalho focado. E queremos levar isso ainda mais longe.
A expansão da marca passa por mais lojas físicas?
Carla: Não no modelo tradicional. Quero que as lojas sejam pontos de conexão e experiência, com tablets para compras online, retirada expressa… Ou seja, loja física com prateleira infinita digital. O cliente quer comprar do jeito dele, e a gente precisa estar pronta.
Você acredita que a liderança feminina te trouxe alguma vantagem?
Carla: Não gosto de romantizar. A vantagem é escutar, aprender e agir. E isso independe de gênero. Mas, sim, como mulher, eu entendo certas dores com mais empatia. Como mãe, como filha, como esposa, eu carrego uma força que me move todos os dias.
E pessoalmente, o que te move?
Carla: Fé, família e propósito. Eu desliguei meu Instagram pessoal porque entendi que o tempo que eu perdia ali, eu podia usar pra ler uma história pros meus filhos. Trabalho muito, estudo muito, erro muito também. Mas faço tudo com verdade. E acredito que o nosso propósito é maior que o produto que a gente vende.
